Zachowanie wysokich standardów umowy SLA w przypadku przejęcia obsługi nad systemem informatycznym nie jest proste. Jak w wielu przypadkach tak i tutaj największe problemy rodzi niewłaściwy sposób współpracy. Które podejście jest błędne, a które korzystne? O tym opowiem w tym artykule.

Zewnętrzna firma do obsługi systemu

Często rozmawiamy z firmami, które szukają zewnętrznego dostawcy do obsługi ich systemów IT. Nie ma w tym nic dziwnego i przejęcie takiego systemu nie stanowi dla nas problemu. To kwestia odpowiednich procedur, wiedzy i umiejętności. Problemy natomiast leżą w podejściu do takiej współpracy. Przyjrzyjmy się im.

Klient nie chce przepłacać

W wielu przypadkach klientom zależy wyłącznie na doraźnej obsłudze ich systemu. Zależy im na tym, żeby ktoś przejął system i w razie awarii naprawił go i nie zawracał im przy tym głowy. Chcą oddelegować te zadania do zewnętrznej firmy i nie przepłacać za tę usługę.

Często w tym miejscu wyjaśniają, że ich system działa stabilnie od lat i nie wymaga żadnych modyfikacji. Wprawdzie co jakiś czas zdarzają się awarie, ale dotychczasowy wykonawca usuwał je w kilka – kilkanaście godzin. Stąd po stronie klienta rodzi się prosty wniosek – do utrzymania ich systemu potrzebują zakupić co najwyżej kilkadziesiąt godzin w ciągu roku, a każda inna oferta będzie zwykłym naciąganiem. Teoretycznie mają rację. Teoretycznie obniżają koszty…

A jak się to ma do rzeczywistości?

Programiści muszą regularnie pracować z systemem

Przejęcie systemu IT to czasochłonny proces, w którym musimy zrozumieć jego strukturę i działanie. Zaczynając od sprawdzenia kompletności kodów źródłowych, na uruchomieniu systemu w środowisku testowym kończąc – jest to wymagająca praca intelektualna. Następnie możemy przejść do testów działania i nauczyć się w pełni nowego systemu. Problem jednak w tym, że jak już wspominałem, klient chce, abyśmy zajmowali się systemem tylko wtedy, gdy coś idzie nie tak. A to stanowi dla nas barierę nie do przejścia.

Systemy IT są na tyle skomplikowane, że nikt nie będzie w stanie zapamiętać ich działania po kilku godzinach pracy nad nimi. W tej sytuacji każda, nawet drobna usterka będzie wymagała dużych nakładów czasu, aby programista był w stanie zlokalizować ją i usunąć. A co, gdy dojdzie do poważnej awarii? Bez odpowiedniego zakresu godzin opieka nad systemem jest nie tylko niemożliwa, ale sam system z czasem będzie w coraz gorszej kondycji. Dosyć powiedzieć, że bez właściwego utrzymania:

• System może nie wytrzymać wzrastającego obciążenia
• Technologie staną się nieaktualne, pełne błędów oraz dziur w zabezpieczeniach
• Pojawią się problemy z optymalizacją – system będzie pracował coraz wolniej
• W kodzie mogą występować krytyczne błędy pozwalające na wyciek danych lub poważną awarię
• Oprogramowanie przestanie być kompatybilne z nowymi urządzeniami

Oczywiście logika podpowiada, że skoro system do tej pory działał bez większych problemów, to taka sytuacja utrzyma się przez następne lata jego pracy. Nic bardziej mylnego. Każdy kod wymaga poprawek, bo każdy kod ma w sobie błędy i każdy kod po czasie staje się nieaktualny. Ponadto rozwój technologii oraz zaawansowane narzędzia w rękach cyberprzestępców sprawiają, że korzystanie z nieaktualnego systemu może być fatalnym błędem. Szczególnie gdy przechodzą przez niego wrażliwe dane dla firmy lub jej klientów.

To tak jak z chorobą przewlekłą. Możemy być chorzy od lat (system posiada błędy w kodzie), nawet o tym nie wiedząc, ponieważ nie badamy swojego stanu zdrowia (brak utrzymania). Bierzemy Apap lub inne lekarstwo, gdy coś nas zaboli (reagujemy tylko na awarię), ale to wszystko. Choroba nadal się rozwija (nie usuwamy błędów w kodzie), a my czujemy się coraz gorzej (zła optymalizacja).

Nasza propozycja

Pozwól, że opowiem Ci, w jaki sposób zajmujemy się systemami naszych klientów. Załóżmy, że tym razem mamy obsługiwać Wasz system.

Po pierwsze, zaoferujemy Wam miesięczny pakiet godzin naszej pracy. Ilość godzin dostosujemy optymalnie do Waszego systemu. Pozwoli nam ona:

• Poznać jego strukturę
• Nauczyć się jego działania
• Wyszukać i naprawić błędy w kodzie
• Zaktualizować system i jego zabezpieczenia
• Optymalizować jego pracę
• Tworzyć kopie zapasowe
• Błyskawicznie naprawiać awarie

Przez lata wypracowaliśmy procedury, dzięki którym krok po kroku realizujemy powyższe cele. Samodzielnie:

• Nadzorujemy pracę systemu
• Wykrywamy usterki
• Wiemy, kiedy i jak zareagować w przypadku awarii

Nie będziemy w to angażować Waszych ludzi – bo to zwyczajnie nie będzie konieczne. Jednocześnie będziecie mieć pełną kontrolę nad naszą pracą, a to za sprawą Kierownika Projektu z naszej strony.

Kierownik Projektu to osoba, która zarządza zespołem programistów przydzielonych do obsługi danego systemu. To on organizuje pracę, poznaje system i środowisko biznesowe, w jakim pracuje. To on także będzie składał raporty do wyznaczonej osoby w Waszej firmie. Dzięki temu miesiąc po miesiącu będziecie dokładnie wiedzieć, co dzieje się z Waszym systemem i jaką pracę wykonaliśmy w danym okresie.

Wasz system będzie działał stabilnie jak nigdy wcześniej, a do tego będzie zoptymalizowany i bezpieczny. W przypadku krytycznej awarii (np. uszkodzenie sprzętowe) błyskawicznie odtworzymy system w nowym środowisku, ponieważ będziemy dysponować gotowymi do działania kopiami bezpieczeństwa.

Wszystko to dzięki miesięcznemu pakietowi godzin, który Wam zaoferujemy. To on zapewni nam stałą interakcję z kodem i zagwarantuje optymalny rozwój i obsługę powierzonego nam systemu. Zdarzyło się już tak, że klient naciskał na nas, wymuszając zmniejszenie ustalonego pakietu godzin. Naszą odpowiedzią było zaprzestanie współpracy. Oceniliśmy tę sytuację jako eksperci i nie mogliśmy kontynuować tej kooperacji, ponieważ klient nie dał nam możliwości do właściwego wykonywania naszych zadań.

Skuteczność wynika z doświadczenia

Nie jest tak, że od razu wiedzieliśmy, jak skutecznie obsługiwać zewnętrzne systemy informatyczne. Opracowanie obecnych procedur zajęło nam lata, w których trakcie dokładnie badaliśmy różne modele współpracy i koncepcje rozwoju systemów. Nasza obecna metoda to w mojej opinii najskuteczniejszy sposób obsługi systemów IT na rynku. Powstała w wyniku masy doświadczeń i rozmów, jakie odbywaliśmy na ten temat tak w firmie, jak i z klientami. Myślę, że dobrym potwierdzeniem jej skuteczności będą wybrane opinie naszych klientów, którzy powierzyli nam swoje systemy w opiekę.

Jeśli zainteresował Cię ten temat i chciałbyś dowiedzieć się o nim więcej, chętnie odpowiemy na Twoje pytania. Być może szukasz optymalnego rozwiązania dla obsługi systemu w Waszej firmie i chciałbyś o tym porozmawiać? W każdym przypadku skorzystaj z poniższego formularza kontaktu. Nasze konsultacje są darmowe i do niczego nie zobowiązują. Po prostu zadzwoń lub wyślij nam wiadomość, a my skontaktujemy się z Tobą, aby omówić interesujące Cię tematy.